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宜昌桃花岭饭店推进旅游标准化再塑行业新标杆

发布时间:2016-05-12 10:33 来源:市旅游局

“月是故乡明,家是桃花岭”。桃花岭饭店特殊的历史背景、地理位置及身份,赋予了桃花岭饭店特殊的文化特质,被视为宜昌的“国宾馆”,这里精益求精的管理和高标准的服务水准,使饭店在国内外享有较高声誉。在宜昌创建全国旅游标准化示范城市的进程中,桃花岭饭店作为饭店板块的领头羊积极参与其中,“创标”开展一年多来,桃花岭饭店做了哪些工作?企业有什么变化?为此,记者专访了桃花岭饭店纪委书记、创标办主任熊红成。“桃花岭饭店非常重视质量管理工作,早在2001年就通过了ISO9001质量管理体系认证,2003年通过了ISO14001环境管理体系认证,2014年又以全省最高分通过了“金叶级”绿色旅游饭店,多年质量管理与经营的历史积淀和不断的创新,为桃花岭饭店标准化创建工作奠定了坚实的基础。去年3月,饭店启动创建全国旅游标准化试点企业工作以来,公司董事长、总经理陈少斌高度重视,成立了创建工作领导小组,从人、财、物方面首先给予了充分的保障。”熊红成介绍,为了让“创标”工作高起点、高标准,桃花岭饭店邀请了武汉优立华盛公司的专业团队来做指导,咨询费和标识更换费用就达到15万元。

熊红成认为,“‘创标’的动机和目的很重要,希望以‘创标’为契机把饭店的质量管理重新梳理一遍,把流程优化,促使饭店的质量水平迈上新的台阶”。“做好这项工作,还需要扎实的沉下去,需要动脑筋、花心思,要结合自己企业的实际情况‘创标’,才会取得较好的效果。”
    “要想把标准化工作做扎实、适合饭店的经营特点、做出特色,员工的参与配合是很重要的。”熊红成说,因此饭店多次召开动员会、专题会,并编制了“桃花岭饭店旅游标准化知识汇编手册”发放到每位员工手中,提高员工对标准化创建活动的思想认识,增强全员知晓率。同时,在饭店开展全员培训,学习各种标准和饭店现运行的文件,提高规范服务水平,提高标准化服务能力。“创标”给桃花岭饭店带来了什么变化?熊红成表示,饭店以前创建的质量和环境体系,主要是针对主营部门,公司的党政工团、后勤和子公司,没有进到体系里面来,这次的标准化体系把所有的部门及子公司都纳入进来,是全方位的、无缝覆盖的,这有效促进了整个饭店的质量管理体系更加完整、有效、科学。

熊红成给记者算了“一笔账”:今年桃花岭饭店新增了172块导向标识系统,包括饭店平面图,饭店经营场所导向标识等,现在安装已进入尾声。一年来,饭店梳理完善了各种标准、规范705个,其中新增和修改完善的有346个。“例如修改完善了《桃花岭饭店VIP接待规范》,新制定了《餐饮部6T管理规范》等文件,并将所有的文件都导入到标准化软件中,利用软件的系统化、高效化的管理,让标准的运行管理更加规范、更加科学。”

在“创标”工作中,桃花岭饭店注重实效、勇于探索、力求创新,形成了不少独具特色的做法和亮点。去年,桃花岭饭店投资了60多万元按照标准化的要求将巴楚餐厅厨房改造成为可视化厨房,顾客可以通过在营业区域的屏幕看到厨房里各项流程的操作。同时,更换了厨房部分陈旧的设备,使厨房功能布局更合理,操作更方便,提高了工作效率。熊红成说,“这样能增加透明度,让顾客更放心地消费,同时对厨房工作人员也起到很好的监督作用。”
    “饭店行业最重要的莫过于服务质量和顾客满意,顾客满意是我们始终追求的终极目标。”熊红成说,“创标”工作开展后,质量数据的统计工作更加科学、完善,形成月度质量分析报告,对质量过程控制进一步做好监视和测量,饭店政务接待满意率达到了100%,其他方面的顾客满意率平均在98%左右。

开展“创标”以后,饭店在新形势下仍能逆袭发展,2015年经营效益较上一年有了大幅增长,去年经营利润完成了114%。熊红成说:“花了精力,做了投入,还是有回报,“创标”工作有效地促进了饭店经营与管理的良性循环态势。”

谈及“创标”的目标,熊红成表示,一是希望通过“创标”全面提升桃花岭饭店的服务品质与管理水平,全面实现饭店经济效益和社会效益可持续增长,打造饭店“百年精品酒店”品牌形象;二是希望饭店争先一流,能高分通过创标,成为饭店行业里的新标杆。

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