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投诉处理程序

发布时间:2017-10-11 15:48 来源:市旅游局

一、受理投诉

对旅游者投诉,填报《旅游投诉登记表》,对符合规定受理条件的,应当及时按程序处理;对不符合规定受理条件的投诉,7个工作日内向投诉者说明理由;

二、督办和解

作出受理决定后,及时向被投诉者下达督办通知书,被投诉者应当主动与投诉者协商解决纠纷,并向旅游质量监督管理机构书面报告和解情况;不能自行和解的被投诉者应当在接到通知之日起15内向旅游质量监督管理机构作出书面答复。

三、调查、取证

旅游质量监督管理机构处理不能自行和解的投诉案件,应当对被投诉人提交的书面材料进行核实,并可以召集有关当事人进行调查,或者依法自行收集必要的证据。

四、处理决定

旅游质量监督管理机构处理投诉案件,能够调解的应当进行调解;调解不成的,应当终止调解。在事实清楚、证据充分、分清责任的基础上,在30日内作出处理决定。《旅游投诉处理决定书》在15日内通知投诉者和被投诉者,并载明投诉者或被投诉者如若不服处理决定,在接到《旅游投诉处理决定书》15日内可以向处理机构的上一级旅游质量监督管理机构申诉或者直接向人民法院提起诉讼。

五、投诉、受理时效

向旅游质量监督管理机构请求保护合法权益的投诉时效为90天。投诉时效从投诉者受侵害事实发生或应当知道受侵害时计算。受理投诉案件,应当自受理之日起90天内处理终结。有特殊原因的,经上级旅游质量监督管理机构批准,可以延长30日。 

 


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